DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Un prim pas în construirea sau optimizarea Customer Experience (CX) este documentarea “traseului” consumatorului. Un demers de tip Customer Journey Mapping asigură perspectiva centrată pe client cu privire la interacțiunea consumatorilor cu toate punctele de contact ale unui brand.

CARE SUNT BENEFICIILE?

Identificarea și prioritizarea oportunităților de dezvoltare și optimizare ale:

• Proceselor interne;
• Comunicării brandului;
• Achiziției și retenției de clienți;
• Reducerii ratei de reziliere sau abandon.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 25% parte teoretică şi 75% parte practică ghidată în care participanţii creează de la „zero” un traseu al clientului. Datorită grupului eterogen de participanți, dar şi nevoii ca aceştia să cunoască suficiente detalii încât să poată crea un profil tipic de client (persona) şi să construiască un traseu cheie, pentru activitățile practice se va alege o “zonă neutră”, şi anume experienţa unui (potenţial) cursant al Institutului de Marketing. În schimb, exemple şi tipuri de aplicabilitate vor fi oferite de-a lungul sesiunii şi din alte domenii şi industrii.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să identifice:

• Care sunt etapele și elementele care alcătuiesc un traseul al clienților (customer journey)
• Cum se construiește o hartă a unui traseu
• Cum se urmărește performanța  pe harta customer journey
• Identificarea, prioritizarea și soluționarea gap-urilor
• Identificarea nevoilor neacoperite ale consumatorilor

AGENDĂ, 4 ORE CURS INTENSIV

PRIMA PARTE

• Introducerea conceptului de “customer journey” în contextul CX. Ce înseamnă şi cum ne ajută? Definiţii, concepte, teorii şi surse credibile de informaţie. Beneficiile. Cum ne ajută  cartografierea consecventă a traseelor cheie ale clienţilor? (suport teoretic)
• Crearea unui profil de client  – persona – (activitate practică)
• Construirea unui traseu (customer journey) pentru profilul creat, trecând prin toate etapele procesului înainte, în timpul şi post achiziţie (pre-/during-/post- purchase), punctele de contact relevante şi evaluând experienţele cu acestea din punct de vedere funcţional şi emotional. (activitate practică)

PAUZĂ

A II-a PARTE

• Criterii, surse de informaţii şi indicatori de performanţă (metrics, KPI-s)  pentru monitorizarea şi evaluarea performanţei de-a lungul traseului  (suport teoretic)
• Identificarea şi prioritizarea gap-urilor în experienţa de-a lungul traseului (activitate practică)
• Folosirea Action Plan Canvas pentru îmbunătăţirea/transformarea experienţelor cu performanţă scăzută sau unde există un gap (activitate practică)

DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Orice strategie de implementarea a unui program de Customer Experience (CX) implică monitorizarea succesului, prin indicatorii de performanță potriviți. Aceștia diferă față de cei tradiționali și trebuie adaptați complexității experiențelor, în special prin includerea unor elemente care să măsoare și componenta emoțională, dincolo de cea fizică.

CARE SUNT BENEFICIILE?

La sfarsitul acestui program personalizat de training, participanții vor câștiga în:

• Claritate și eficiență în stabilirea obiectivelor și evaluarea implementării programelor de CX;
• Viteză în implementarea de acțiuni și îmbunătățiri, în funcție de rezultatele măsurării;
• Performanță mai buna în stabilirea de priorități ale investițiilor în funcție de evaluări și date;
• Identificarea avantajelor competitive și a punctelor de diferențiere ale brandului.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 50% parte teoretică şi 50% parte practică de exerciții în care participanţii aplică ceea ce au învățat pe exemple din compania pe care o reprezintă sau alte companii cunoscute.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să:

• Stabilească obiectivele de CX;
• Identifice sursele de informații pentru un plan de management al experienței clienților;
• Stabilească indicatorii de performanță pentru măsurarea și evaluarea emoțiilor și a experienței.

AGENDĂ, 4 ORE CURS INTENSIV

PRIMA PARTE

• Nivel de awareness și cunosținte actuale (exercițiu practic)
• Programe CX – caracteristici, beneficii, watch outs (suport teoretic)
• Obiective specifice pentru evaluarea performanței CX – nivel comportamental, atitudinal, tehnic și operațional (suport teoretic și exercițiu practic)
• Indicatori asociați fiecărui tip de obiectiv (suport teoretic și exercițiu practic)
• Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații (discuție de grup)

PAUZĂ

A II-a PARTE

• Prezentarea și integrarea măsurării în cadrul organizației – exemple, tips & tricks (discuție de grup)
• Măsurarea impactului în business și demonstrarea ROI (suport teoretic și exercițiu practic)
• Trenduri și statistici CX metrics. Surse de date și benchmarks, diferențe pe industrii (suport teoretic)

DE CE ACEST CURS?

Înțelegerea așteptărilor consumatorilor stă la baza construirii sau optimizării experienței pe care aceștia o au cu brandul. Capturarea feedback-ului consumatorilor, dar și al angajaților, crește satisfacția generală legată de brand.

CARE SUNT BENEFICIILE?

-Creșterea satisfacției clienților;
-Creșterea vânzărilor repetate și a oportunităților de cross-selling și up-selling;
-Creștere de loialitate și advocacy.

CE CUPRINDE?

-Instrumente, tehnici și modalități de ascultare a „vocii clienților”
-Evaluarea satisfacției cientilor, față de companie/brand și competiție
-Implementarea unui program de feedback sau engagement.