Training Customer Experience

 

  • Training Customer Experience

De ce acest curs?

Experiența oferită clienților este noua armă cu care companiile pot păstra și reține clienți , profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare și, mai ales, suport în întreaga organizație. Din acest motiv, recomandăm suport și training extins în toate echipele implicate în arhitectura, coordonarea și livrarea experienței oferite clienților.

STRUCTURĂ TRAINING CUSTOMER EXPERIENCE

DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Un prim pas în construirea sau optimizarea Customer Experience (CX) este documentarea “traseului” consumatorului. Un demers de tip Customer Journey Mapping asigură perspectiva centrată pe client cu privire la interacțiunea consumatorilor cu toate punctele de contact ale unui brand.

CARE SUNT BENEFICIILE?

Identificarea și prioritizarea oportunităților de dezvoltare și optimizare ale:

  • Proceselor interne;
  • Comunicării brandului;
  • Achiziției și retenției de clienți;
  • Reducerii ratei de reziliere sau abandon.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 25% parte teoretică şi 75% parte practică ghidată în care participanţii creează de la „zero” un traseu al clientului. Datorită grupului eterogen de participanți, dar şi nevoii ca aceştia să cunoască suficiente detalii încât să poată crea un profil tipic de client (persona) şi să construiască un traseu cheie, pentru activitățile practice se va alege o “zonă neutră”, şi anume experienţa unui (potenţial) cursant al Institutului de Marketing. În schimb, exemple şi tipuri de aplicabilitate vor fi oferite de-a lungul sesiunii şi din alte domenii şi industrii.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să identifice:

  • Care sunt etapele și elementele care alcătuiesc un traseul al clienților (customer journey)
  • Cum se construiește o hartă a unui traseu
  • Cum se urmărește performanța  pe harta customer journey
  • Identificarea, prioritizarea și soluționarea gap-urilor
  • Identificarea nevoilor neacoperite ale consumatorilor

AGENDĂ, 4 ORE CURS INTENSIV

PRIMA PARTE

  • Introducerea conceptului de “customer journey” în contextul CX. Ce înseamnă şi cum ne ajută? Definiţii, concepte, teorii şi surse credibile de informaţie. Beneficiile. Cum ne ajută  cartografierea consecventă a traseelor cheie ale clienţilor? (suport teoretic)
  • Crearea unui profil de client  – persona – (activitate practică)
  • Construirea unui traseu (customer journey) pentru profilul creat, trecând prin toate etapele procesului înainte, în timpul şi post achiziţie (pre-/during-/post- purchase), punctele de contact relevante şi evaluând experienţele cu acestea din punct de vedere funcţional şi emotional. (activitate practică)

PAUZĂ

A II-a PARTE

  • Criterii, surse de informaţii şi indicatori de performanţă (metrics, KPI-s)  pentru monitorizarea şi evaluarea performanţei de-a lungul traseului  (suport teoretic)
  • Identificarea şi prioritizarea gap-urilor în experienţa de-a lungul traseului (activitate practică)
  • Folosirea Action Plan Canvas pentru îmbunătăţirea/transformarea experienţelor cu performanţă scăzută sau unde există un gap (activitate practică)

DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Customer Experience (CX) devine o prioritate în stategia de business pentru companii din orice domeniu și la orice nivel. Prin experiența oferită, companiile pot câștiga, dar mai ales păstra clienți, profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare. Experiențele pozitive cresc loialitatea și cifrele de vânzare, iar experiențele negative se propagă foarte rapid, afectând reputația. Design-ul și implementarea experiențelor din jurul mărcii necesită înțelegerea contextului, cât și a particularităților consumatorului și cerințelor pe care le au din partea companiei, iar acest workshop facilitează acest lucru.  

CARE SUNT BENEFICIILE?

  • Înțelegerea conceptelor, abilităților și instrumentelor necesare pentru a capta încrederea și credibilitatea de a aborda CX în cadrul companiei și a deveni un profesionist în domeniu;
  • Clarificarea termenului și înțelegerii CX și înțelegerea factorilor care creează valoare pe termen lung;
  • Înțelegerea oportunității pe care o reprezintă o transformare Customer-Centric pentru o companie.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 75% parte teoretică şi 25% parte practică de exerciții în care participanţii aplica ceea ce au învățat pe exemple din compania pe care o reprezintă sau alte companii cunoscute.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să:

  • Identifice nivelul de maturitate CX al companiei;
  • Identifice oportunități de dezvoltare a strategiei CX;
  • Construiască un road map pentru o transformare Customer-Centric a companiei;
  • Urmărească performanta companiei de-a lungul punctelor de experiență.

AGENDĂ, 4 ORE CURS INTENSIV

PRIMA PARTE

  • Introducerea conceptului de Customer Experience – contextul și factorii de schimbare din jurul lui. Scurt “istoric” ce înglobează Experience Economy, Liquid Expectations, Customer-Centricity. (suport teoretic)
  • Ce face o organizație (să fie) Customer-Centric. CX audit – cultură, competențe, structuri și nivele de maturitate. Activități specifice fiecărui nivel. (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații. (discuție de grup)
  • Trenduri și statistici CX. Surse de date, informații, cunoștințe și trenduri. (suport teoretic)

PAUZĂ

A II-a PARTE

  • Employee engagement – factorul principal în asigurarea succesului și îmbunătățirea CX. Ce implică, implementare și monitorizare. (suport teoretic)
  • Voice of the Customer – programe, personas, customer journey mapping, customer empathy. Ce implică, implementare și monitorizare. (customer journey mapping este un subiect amplu căruia îi corespunde și o sesiune practică de workshop dedicată). (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Măsurarea performanței în Customer Experience (introducere și sumar – acestui subiect îi corespunde și o sesiune de workshop dedicată). (suport teoretic)

DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Orice strategie de implementarea a unui program de Customer Experience (CX) implică monitorizarea succesului, prin indicatorii de performanță potriviți. Aceștia diferă față de cei tradiționali și trebuie adaptați complexității experiențelor, în special prin includerea unor elemente care să măsoare și componenta emoțională, dincolo de cea fizică.

CARE SUNT BENEFICIILE?

La sfarsitul acestui program personalizat de training, participanții vor câștiga în:

  • Claritate și eficiență în stabilirea obiectivelor și evaluarea implementării programelor de CX;
  • Viteză în implementarea de acțiuni și îmbunătățiri, în funcție de rezultatele măsurării;
  • Performanță mai buna în stabilirea de priorități ale investițiilor în funcție de evaluări și date;
  • Identificarea avantajelor competitive și a punctelor de diferențiere ale brandului.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 50% parte teoretică şi 50% parte practică de exerciții în care participanţii aplică ceea ce au învățat pe exemple din compania pe care o reprezintă sau alte companii cunoscute.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să:

  • Stabilească obiectivele de CX;
  • Identifice sursele de informații pentru un plan de management al experienței clienților;
  • Stabilească indicatorii de performanță pentru măsurarea și evaluarea emoțiilor și a experienței.

AGENDĂ, 4 ORE CURS INTENSIV

PRIMA PARTE

  • Nivel de awareness și cunosținte actuale (exercițiu practic)
  • Programe CX – caracteristici, beneficii, watch outs (suport teoretic)
  • Obiective specifice pentru evaluarea performanței CX – nivel comportamental, atitudinal, tehnic și operațional (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Indicatori asociați fiecărui tip de obiectiv (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații (discuție de grup)

PAUZĂ

A II-a PARTE

  • Prezentarea și integrarea măsurării în cadrul organizației – exemple, tips & tricks (discuție de grup)
  • Măsurarea impactului în business și demonstrarea ROI (suport teoretic și exercițiu practic)
  • Trenduri și statistici CX metrics. Surse de date și benchmarks, diferențe pe industrii (suport teoretic)

DE CE ACEST CURS?

Înțelegerea așteptărilor consumatorilor stă la baza construirii sau optimizării experienței pe care aceștia o au cu brandul. Capturarea feedback-ului consumatorilor, dar și al angajaților, crește satisfacția generală legată de brand.

CARE SUNT BENEFICIILE?

-Creșterea satisfacției clienților;
-Creșterea vânzărilor repetate și a oportunităților de cross-selling și up-selling;
-Creștere de loialitate și advocacy.

CE CUPRINDE?

-Instrumente, tehnici și modalități de ascultare a „vocii clienților”
-Evaluarea satisfacției cientilor, față de companie/brand și competiție
-Implementarea unui program de feedback sau engagement. 

Profitați de pachetul special Customer Experience cu trei zile de curs la doar 1350 lei+TVA.

  • Customer Journey Mapping
  • Customer Experience from A to Z
  • Customer Experience Metrics

Cereți detalii si nu ratați înscrierile, aici!

 

Trainer

Andreea Coca, Media & Digital Practice Lead, Kantar TNS:

Cartograful” care va susține workshop-ul este Andreea Coca, trainer în cadrul Institutului de Marketing și Media & Digital Practice Lead la Kantar TNS, specialist în ceea ce presupune integrarea a multiple surse de informații și abordări de cercetare de piață pentru înțelegerea consumatorilor și a trendurilor care susțin inovația. 

“Atunci când un client este mulţumit de o companie, costul de a-l servi este mai mic, iar posibilitatea de a-l fideliza este mare. De asemenea, el poate deveni un redutabil promoter al companiei în rândul prietenilor și nu numai. Noi, oamenii din marketing avem nevoie de resurse utile care să ne ajute în construirea strategiei corecte.”

Cursanții vor primi un certificat de participare de la Institutul de  Marketing!

 

 

 

Scroll Up