• Învață să atragi și să păstrezi profitabil clienți cu un training în Customer Experience!

  • Nu rata cursurile și workshopurile practice Customer Experience din 21, 28 februarie și 14 martie susținute de Andreea Coca!

    De ce?

    Experiența oferită clienților este noua armă cu care companiile pot păstra și reține clienți , profitabil, cu condiția să aibă cunoștințele și resursele necesare și, mai ales, suport în întreaga organizație. Din acest motiv, recomandăm suport și training extins în toate echipele implicate in arhitectura, coordonarea si livrarea experienței oferite clienților.

    Trei cursuri practice într-un singur pachet:

    1. Customer Experience from A to Z – Înțelegerea contextului, conceptelor, abilitaților și instrumentelor necesare pentru a aborda Customer Experience în cadrul companiei
    2. Customer Journey Mapping – Crearea de la „zero” a unui traseu al clientului și modalitați de imbunătățire/ transformare a experiențelor 
    3. Customer Experience Metrics – Surse de informații și indicatori de performanță pentru monitorizarea succesului unui program de Customer Experience

    Pachet – 1450 lei+TVA (Reducere de 200 lei din total 1650 lei+TVA)
    Pachet cursanți CIM – 1350 lei+TVA (Reducere de 300 lei din total 1650 lei+TVA)

    Trainer:  Andreea Coca este trainer în cadrul Institutului de Marketing și Customer Experience Lead in cadrul Kantar TNS la Kantar TNS, specialist în ceea ce presupune integrarea a multiple surse de informații și abordări de cercetare de piață pentru înțelegerea consumatorilor și a trendurilor care susțin inovația. 

    “Atunci când un client este mulţumit de o companie, costul de a-l servi este mai mic, iar posibilitatea de a-l fideliza este mare. De asemenea, el poate deveni un redutabil promoter al companiei în rândul prietenilor și nu numai. Noi, oamenii din marketing avem nevoie de resurse utile care să ne ajute în construirea strategiei corecte.”

     

  • Customer Experience from A to Z

    21 februarie – 14:00-18:00 – Hotel Radisson BLU

    Partea 1

    • Introducerea conceptului de Customer Experience – contextul și factorii de schimbare din jurul luiScurt “istoric” ce înglobează Experience EconomyLiquid Expectations, Customer-Centricity. (suport teoretic)
    • Ce face o organizație (să fie) Customer-Centric. CX audit – cultură, competențe, structuri și nivele de maturitate. Activități specifice fiecărui nivel. (suport teoretic și exercițiu practic)
    • Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații. (discuție de grup)
    • Trenduri și statistici CX. Surse de date, informații, cunoștințe și trenduri. (suport teoretic)

     

     

    Partea 2

    • Employee engagement – factorul principal în asigurarea succesului și îmbunătățirea CX. Ce implică, implementare și monitorizare. (suport teoretic)
    • Voice of the Customer – programe, personas, customer journey mapping, customer empathy. Ce implică, implementare și monitorizare. (customer journey mapping este un subiect amplu căruia îi corespunde și o sesiune practică de workshop dedicată). (suport teoretic și exercițiu practic)
    • Măsurarea performanței în Customer Experience (introducere și sumar – acestui subiect îi corespunde și o sesiune de workshop dedicată). (suport teoretic)
  • Customer Journey Mapping

    28 februarie – 14:00-18:00 – Hotel Radisson BLU

    Partea 1 

    • Introducerea conceptului de “customer journey” în contextul CX. Ce înseamnă şi cum ne ajută? Definiţii, concepte, teorii şi surse credibile de informaţie. Beneficiile. Cum ne ajută  cartografierea consecventă a traseelor cheie ale clienţilor? (suport teoretic)
    • Crearea unui profil de client  – persona – (activitate practică)
    • Construirea unui traseu (customer journey) pentru profilul creat, trecând prin toate etapele procesului înainte, în timpul şi post achiziţie (pre-/during-/post- purchase), punctele de contact relevante şi evaluând experienţele cu acestea din punct de vedere funcţional şi emotional. (activitate practică)

     

    Partea 2

    • Criterii, surse de informaţii şi indicatori de performanţă (metrics, KPI-s)  pentru monitorizarea şi evaluarea performanţei de-a lungul traseului  (suport teoretic)
    • Identificarea şi prioritizarea gap-urilor în experienţa de-a lungul traseului (activitate practică)
    • Folosirea Action Plan Canvas pentru îmbunătăţirea/transformarea experienţelor cu performanţă scăzută sau unde există un gap (activitate practică)
  • Customer Experience Metrics

    14 martie – 14:00-18:00 – Hotel Radisson BLU

    Partea 1 

    • Nivel de awareness și cunosținte actuale (exercițiu practic)
    • Programe CX – caracteristici, beneficii, watch outs (suport teoretic)
    • Obiective specifice pentru evaluarea performanței CX – nivel comportamental, atitudinal, tehnic și operațional (suport teoretic și exercițiu practic)
    • Indicatori asociați fiecărui tip de obiectiv (suport teoretic și exercițiu practic)
    • Termeni și concepte – explicații, exemple, aplicații (discuție de grup)

     

     

     

     

    Partea 2

    • Prezentarea și înțegrarea măsurării în cadrul organizației – exemple, tips & tricks (discuție de grup)
    • Măsurarea impactului în business și demonstrarea ROI (suport teoretic și exercițiu practic)
    • Trenduri și statistici CX metrics. Surse de date și benchmarks, diferențe pe industrii (suport teoretic)
  • Înscrie-te acum!


Scroll Up