• Workshop Customer Journey Mapping

 

DE CE ESTE UN SUBIECT DE INTERES?

Un prim pas în construirea sau optimizarea customer experience este documentarea ‚traseului’ consumatorului. Un demers de tip customer journey mapping asigura perspectiva centrată pe client cu privere la interacțiunea consumatorilor cu toate punctele de contact ale unui brand.

CARE SUNT BENEFICIILE?

Identificarea și prioritizarea oportunităților de dezvoltare și optimizare ale:
– Proceselor interne
– Comunicării brandului
– Achiziției și retenției de clienți
– Reducerii ratei de reziliere sau abandon.

CE INCLUDE?

Workshop-ul include 25% parte teoretică şi 75% parte practică ghidată  în care participanţii creează de la „zero” un traseu al clientului. Datorită grupului eterogen de participanti, dar şi nevoii ca aceştia să cunoască suficiente detalii încât să poată crea un profil tipic de client (persona) şi să construiască un traseu cheie, pentru activitatile practice se va alege o ‘zona neutră’, şi anume experienţa unui (potenţial) cursant al Institutului de Marketing. În schimb, exemple şi tipuri de aplicabilitate vor fi oferite de-a lungul sesiunii şi din alte domenii şi industrii.

Acest training de marketing este construit pentru a sprijini participanții să aprofundeze tehnici și instrumente prin care să identifice:

  • Care sunt etapele și elementele care alcătuiesc un traseul al clienților (customer journey);
  • Cum se construiește o hartă a unui traseu;
  • Cum se urmărește performanța  pe harta customer journey;
  • Identificarea, prioritizarea și soluționarea gap-urilor;
  • Identificarea nevoilor neacoperite ale consumatorilor.

„Cartograful” care va susține workshop-ul este Andreea Coca, trainer în cadrul Institutului de Marketing și Market Integration Lead la Kantar TNS, specialist în ceea ce presupune integrarea a multiple surse de informații și abordări de cercetare de piață pentru înțelegerea consumatorilor și a trendurilor care susțin inovația. 

AGENDA

14:00-16:00

– Introducerea conceptului de “customer journey”  în contextul  Customer Experience. Ce înseamnă şi cum ne ajută? Definiţii, concepte, teorii şi surse credibile de informaţie.  Beneficiile.  Cum ne ajută  cartografierea consecventă a traseelor cheie ale clienţilor?  (suport teoretic)

– Crearea unui profil de client  – persona –  (activitate practică)

– Construirea unui traseu ( customer journey) pentru profilul creat, trecând prin toate etapele procesului înainte, în timpul şi post achiziţie (pre-/during-/post- purchase), punctele de contact relevante şi evaluând experienţele cu acestea din punct de vedere funcţional şi emotional.  (activitate practică)

16:00-16:15 – pauză

16:15-18:15

– Criterii, surse de informaţii şi indicatori de performanţă (metrics, KPI-s)  pentru monitorizarea  şi evaluarea performanţei de-a lungul traseului  (suport teoretic)

– Identificarea şi prioritizarea gap-urilor în experienţa de-a lungul traseului (activitate practică)

– Folosirea Action Plan Canvas pentru îmbunătăţirea/transformarea experienţelor cu performanţă scăzută sau unde există un gap (activitate practică)

CÂT DUREAZĂ?

4 ore de curs intensiv  – 14:00-18:00 

CÂT COSTĂ?
550 lei + TVA

UNDE?

Mansarda Simbio – Strada Negustori 26, București

TRAINER:

Andreea Coca,  Media & Digital Practice Lead, KantarCare sunt cele mai noi instrumente şi tehnici pentru rezultate mai bune în managementul experienţei clienţilor (customer experience). “Atunci când un client este mulţumit de o companie, costul de a-l servi este mai mic, iar posibilitatea de a-l fideliza este mare. De asemenea, el poate deveni un redutabil promoter al companiei in randul prietenilor. 

Noi, oamenii din marketing avem nevoie uneori și de niște resurse utile care să ne ajute în construirea strategiei corecte. ”

Pentru alte detalii și înscriere va rugăm să ne trimiteți un mesaj la info@institutuldemarketing.ro până pe 24 septembrie cel târziu.

 

 

 

Cand este urmatorul curs?

27 septembrie

 

CURSURI DE SCURTA DURATA

 

 

Anunta-ma cand este urmatorul curs!

 

Afla mai multe informatii!

Scroll Up