Training Customer Experience

  • Experienta oferita clientilor este noua arma cu care companiile pot pastra si retine clienti , profitabil, cu conditia sa aiba cunostintele si resursele necesare si, mai ales, suport in intreaga organizatie. Din acest motiv, recomandam suport si training extins in toate echipele implicate in arhitectura, coordonarea si livrarea experientei oferite clientilor.

    CURS CUSTOMER JOURNEY MAP

    DE CE ACEST CURS?

    De ce maparea traseelor clientilor este o arie de training de marketing foarte importanta pentru companii?

    Un prim pas in construirea sau optimizarea experientelor oferite clientilor este documentarea ‚traseului’ consumatorului. Un „Customer journey map” asigura perspectiva centrata pe consumator in ce priveste interactiunea sa cu toate punctele de contact ale unui brand sau organizatii , dar si ale competitorilor.

    CARE SUNT BENEFICIILE?

    La sfarsitul acestui program de training, participantii vor identifica oportunitatilor de optimizare ale:

    -Proceselor interne
    -Comunicarii brandului
    -Achizitiei si retentiei de clienti
    -Reducerii ratei de reziliere sau abandon

    CE CUPRINDE?

    Acest program de training de marketing este construit pentru a sprijini participantii sa aprofundeze tehnici si instrumente prin care sa identifice:

    -Care sunt etapele si elementele care alcatuiesc un traseul al clientilor (customer journey)
    -Cum se construieste o harta a unui traseu
    -Cum se urmareste performanta pe harta customer journey
    Sa ierarhizeze si sa stabileasca prioritati in solutionarea problemelor si a gap-urilor
    -Nevoile neacoperite ale consumatorilor si solutii pentru satisfacerea acestora.

    CAT DUREAZA? – 4 ORE

    CURS CUSTOMER EXPERIENCE METRICS

    Indicatori de masurare a experientei oferite clientilor

    DE CE ACEST CURS?

    Orice strategie de implementarea a unui program de customer experience implica monitorizarea succesului, prin indicatorii de performanta potriviti. Acestia difera fata de cei traditionali si trebuie adaptati complexitatii experientelor, in special prin includerea unor elemente care sa masoare si componenta emotionala, dincolo de cea fizica.

    CARE SUNT BENEFICIILE?

    La sfarsitul acestui program personalizat de training, participantii vor castiga in:

    -Claritate si eficienta in stabilirea obiectivelor si evaluarea implementarii programelor de customer experience;
    -Viteza in implementarea de actiuni si imbunatatiri,in functie de rezultatele masurarii;
    -Performanta mai buna in stabilirea de prioritati ale investitiilor in functie de evaluari si date;
    -Identificarea avantajelor competitive si a punctelor de diferentiere ale brandului.

    CE CUPRINDE?

    -Stabilirea obiectivelor de customer experience;
    -Identificarea surselor de informatie pentru un plan de management al experientei clientilor;
    -Stabilirea indicatorilor de performanta pentru masurarea si evaluarea emotiilor si a experientei.

    CAT DUREAZA? – 4 ORE

    CUM IDENTIFICAM SI EVALUAM ASTEPTARILE

    DE CE ACEST CURS?

    -Intelegerea asteptarilor consumatorilor sta la baza construirii sau optimizarii experientei pe care acestia o au cu brandul. Capturarea feedback-ului consumatorilor, dar si al angajatilor, creste satisfactia generala legata de brand.

    CARE SUNT BENEFICIILE?

    -Cresterea satisfactiei clientilor;
    -Cresterea vanzarilor repetate si a oportunitatilor de cross-selling si up-selling;
    -Crestere de loialitate si advocacy.

    CE CUPRINDE?

    -Instrumente, tehnici si modalitati de ascultare a „vocii clientilor”
    -Evaluarea satisfactiei cientilor, fata de companie/ brand si competitie
    -Implementarea unui program de feedback sau engagement.

    Trainer

    Andreea Coca este Market Research Lead la TNS, Chartered PostGraduate Student at Oxford College of Marketing si trainer la Institutul de Marketing si specialist in ceea ce presupune integrarea a multiple surse de informatii si abordari de cercetare de piata pentru intelegerea consumatorilor si a trendurilor care sustin inovatia. 

     

    Cursantii vor primi un certificat de participare de la Institutul de  Marketing!

     





  • Disponibil la cerere

    CERTIFICARI DE SCURTA DURATA

    Anunta-ma cand este urmatorul curs!

    Afla mai multe informatii!